Tiếp nhận & Giải quyết khiếu nại

Heki CRM luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu với phương châm lắng nghe tận tâm, xử lý minh bạch, khách quan và nhanh chóng.

Mọi khiếu nại, phản ánh về chất lượng phần mềm, thái độ phục vụ của nhân sự hoặc sai lệch giao dịch đều được tiếp nhận và xử lý theo quy trình chuẩn hóa.

Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc phản ánh thông qua các kênh chính thức sau:

• Hotline khiếu nại chuyên biệt: 0904.536.800 (Ưu tiên tiếp nhận sự cố khẩn cấp).
• Điện thoại doanh nghiệp: 0899.661.010.
• Email tiếp nhận: aipencilclass@gmail.com (Tiêu đề ghi rõ: [KHIẾU NẠI] - Tên tài khoản / Mã đơn hàng).
• Cổng tiếp nhận trực tuyến: Gửi qua form tại trang chat.aipencil.ai/lien-he.
• Trực tiếp tại văn phòng trụ sở: Số 356 Bạch Mai, Phường Bạch Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Bước 1 (Tiếp nhận): Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, tạo mã khiếu nại (Ticket) và gửi email/tin nhắn xác nhận đã nhận thông tin cho khách hàng.

Bước 2 (Xác minh & Đánh giá): Bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật, Kế toán hoặc Sản phẩm) kiểm tra nhật ký hệ thống, xác minh nguyên nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng.

Bước 3 (Đề xuất giải pháp): Trong thời hạn cam kết, Heki CRM liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo nguyên nhân và đưa ra phương án khắc phục thỏa đáng (sửa lỗi, bù ngày sử dụng hoặc hoàn phí nếu phù hợp).

Bước 4 (Đóng khiếu nại & Cải tiến): Sau khi khách hàng đồng thuận với giải pháp xử lý, nhân sự hỗ trợ sẽ hoàn tất khiếu nại và chuyển dữ liệu cho ban quản trị để cải tiến quy trình.

Xác nhận tiếp nhận ban đầu: Trong vòng 02 – 04 giờ làm việc kể từ lúc nhận được thông tin.

Thời gian giải quyết dứt điểm: Từ 24 – 48 giờ làm việc đối với các khiếu nại về vận hành, cước phí, tính năng thông thường.

Đối với các vấn đề kỹ thuật phức tạp cần phối hợp với đối tác thứ ba (như Meta/Facebook, ngân hàng): Thời gian xử lý tối đa không quá 05 – 07 ngày làm việc.

Heki CRM tôn trọng các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật thương mại Việt Nam.

Trường hợp hai bên không thể đạt được sự đồng thuận thông qua thương lượng và hòa giải, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để phân xử theo pháp luật.