Chia tin nhắn xoay vòng tự động là gì và tại sao chủ shop cần áp dụng ngay?
Chia tin nhắn xoay vòng tự động là tính năng thông minh giúp phân bổ đều đặn từng tin nhắn và khách hàng mới từ Facebook, Zalo hay Website cho các nhân viên trực chat theo thứ tự lần lượt từng người một (bạn A rồi đến bạn B, bạn C rồi quay lại bạn A). Thay vì để nhân viên tự do chọn khách dẫn đến cảnh người nhận quá nhiều, người ngồi không, hoặc tranh nhau khách dễ chốt đơn, hệ thống Chat Pencil sẽ tự động gán tên người phụ trách ngay khi tin nhắn đầu tiên của khách vừa gửi đến.
Đặc biệt, hệ thống đi kèm chuông báo động phản hồi chậm: Nếu nhân viên được giao khách mà sau 3 đến 5 phút vẫn chưa nhắn tin trả lời, chuông cảnh báo sẽ lập tức reo lên và hệ thống tự động chuyển khách sang cho bạn khác đang sẵn sàng tiếp đón. Nhờ vậy, khách không bao giờ bị bỏ quên quá lâu, tỷ lệ phản hồi nhanh tăng vọt và tỷ lệ chốt đơn tăng thêm ít nhất 50%.
3 nỗi khổ tâm của chủ shop khi để nhân viên tự nhận tin nhắn thủ công
- Tranh nhau khách dễ, đùn đẩy khách khó: Nhân viên thường có xu hướng chỉ thích nhận những khách hỏi mua ngay hoặc hỏi giá nhanh. Những khách cần tư vấn kỹ, hỏi nhiều hoặc khó tính thì hay bị bỏ xó, khiến khách bực mình và đánh giá shop thiếu chuyên nghiệp.
- Khách hàng bị bỏ quên lúc giờ cao điểm hoặc livestream: Khi đơn và tin nhắn đổ về ồ ạt, nhân viên trực chat bị rối và không biết tin nào đến trước, tin nào đến sau. Rất nhiều khách tiềm năng phải chờ 15 - 30 phút mới được phản hồi, lúc đó họ đã lướt sang mua hàng ở shop đối thủ.
- Khó đánh giá công bằng năng suất của từng người: Cuối tháng chủ shop rất khó thống kê xem mỗi nhân viên đã tiếp bao nhiêu khách, tốc độ trả lời khách trung bình là bao nhiêu phút và tỷ lệ chốt được bao nhiêu đơn để thưởng phạt phân minh.
Bảng so sánh: Trực chat tự do vs. Chia xoay vòng tự động trên Chat Pencil
| Vấn đề trực chat | Cách làm cũ (Để nhân viên tự chọn) | Dùng Chat Pencil chia xoay vòng |
|---|---|---|
| Phân chia lượng khách | Không đều, người ôm nhiều người ngồi chơi | Chia đều 100% lần lượt theo vòng tròn cho từng người |
| Thời gian tiếp nhận khách mới | Chờ nhân viên bấm nhận (mất từ 3 - 15 phút) | Gán ngay lập tức trong vòng 1 giây khi khách nhắn tin |
| Xử lý khi nhân viên quên trả lời | Khách đợi lâu rồi bỏ đi, mất luôn đơn hàng | Sau 3 - 5 phút tự động reo chuông cảnh báo và chuyển người khác |
| Bảo mật danh sách khách hàng | Nhân viên nhìn thấy hết khách của nhau, dễ lộ data | Mỗi nhân viên chỉ nhìn thấy danh sách khách được giao cho mình |
| Báo cáo hiệu suất làm việc | Phải đếm thủ công, số liệu không chính xác | Bảng thống kê tự động rõ ràng từng phút từng người |
3 bước cài đặt chia tin nhắn tự động trên Chat Pencil trong 2 phút
Bước 1: Chọn cách chia khách phù hợp cho đội ngũ
Tại mục Cài đặt Kênh > chọn Phân công hội thoại, bạn chỉ cần chọn chế độ Chia đều lần lượt để hệ thống tự xoay vòng đều cho các nhân viên đang trong ca trực. Nếu có nhân viên bán hàng lâu năm cứng tay hơn, bạn có thể chỉnh tỷ lệ để bạn đó nhận nhiều khách hơn bạn mới vào nghề.
Bước 2: Bật chuông cảnh báo khi khách chờ quá lâu
Bạn cài đặt thời gian phản hồi tối đa (thường từ 3 đến 5 phút). Nếu quá thời gian này mà nhân viên chưa nhắn tin lại cho khách, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo nhắc nhở và tự động chuyển cuộc chat sang cho nhân viên tiếp theo hoặc chuyển về tài khoản quản lý.
Bước 3: Bật chế độ bảo mật danh sách khách
Tích chọn Chỉ xem khách hàng được phân công để nhân viên tập trung chăm sóc tốt nhất những khách hàng của mình, tránh việc nhòm ngó hay tranh giành khách của đồng nghiệp.
Câu hỏi thường gặp của chủ shop (FAQ)
Nếu nhân viên xin ra ngoài hoặc hết ca làm việc thì khách có bị chia vào tài khoản đó không?
Hoàn toàn không. Khi đi ra ngoài hoặc hết ca, nhân viên chỉ cần gạt nút chuyển trạng thái sang Nghỉ ca hoặc Tạm vắng. Hệ thống sẽ tự động bỏ qua và chỉ chia tin nhắn cho những nhân viên đang bật trạng thái Sẵn sàng làm việc.
Khách hàng cũ nhắn tin lại thì ai sẽ là người tiếp đón?
Hệ thống Chat Pencil có sẵn tính năng Ưu tiên nhân viên chăm sóc cũ. Khi một khách hàng quen nhắn lại, tin nhắn sẽ được chuyển thẳng về đúng bạn nhân viên từng tư vấn trước đó để cuộc trò chuyện liền mạch, tạo cảm giác thân thiết và dễ chốt thêm đơn mới.
